Résultatsenquête de satisfaction 2021 service repas à domicile (réalisée courant juin 2021) I_Présentationdu service de Repas à Domicile • La livraison de repas à domicile est proposée aux personnes de plus de 60 ans et/ou en perte d'autonomie. • De façon régulière ou occasionnelle, des repas équilibrés et variés peuvent être livrés en liaison froide à votre NOTREENQUÊTE AUPRES DES SERVICES D’AIDE À DOMICILE DANS LES HAUTS Notre UTR 92 , par l'intermédiaire de la Commission Santé, a lancé une enquête auprès des services d’aide à domicile sur le département au cours de l'année 2016. Compte-tenu de l'allongement de la vie et d'une croissance forte et continue des Dune durée de 3 minutes et totalement anonyme, ce questionnaire contribuera à l’amélioration du Service de Maintien à Domicile du CCAS de Cannes. Afin de faciliter vos réponses, une consigne explicative est indiquée pour certaines questions. Ce questionnaire est avant tout accessible en ligne (internet) à l’adresse suivante : Vous Leprésent rapport expose les principaux résultats de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des bénéficiaires de la structure Avenir Senior Plus de Lorient en mai 2022. Contact Agence de Vannes : Tél : 02 97 67 46 32 . E-mail : contact-vannes@ Contact Agence de Lorient : Tél : 02 97 89 51 56. E-mail : contact-lorient@avenir-senior-plus.fr . Contact Enquêtede satisfaction Agence de Quimper aide à domicile 2022 Introduction Le présent rapport expose les principaux résultats de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des bénéficiaires de la structure Avenir Senior Plus de Quimper en mai 2022. La réalisation de ce questionnaire s’inscrit dans une démarche qualité. Leprésent rapport expose les principaux résultats de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des bénéficiaires de la structure Avenir Sénior Plus à Quimper en novembre 2016. Contact Agence de Vannes : Tél : 02 97 67 46 32 . E-mail : contact-vannes@ Contact Agence de Lorient : Tél : 02 97 89 51 56. E-mail : contact-lorient@avenir-senior-plus.fr Jesuis en licence "Services de Proximité" ; actuellement en stage, je dois mener une enquête de satisfaction auprès de personnes âgées pour traiter du sujet de la qualité des services d'aide à domicile & du portage des repas. Si vous en avez déjà mené ou si vous avez des idées, n'hésitez pas à me faire signe. Merci d'avance. UyosG4. Votre avis sur les services d’aide à domicile Publié le 21/04/2016 Dans leur immense majorité, les personnes âgées souhaitent finir leur vie chez elles, là où elles ont leurs habitudes, leurs souvenirs et leurs repères. Mais lorsque apparaissent des difficultés physiques ou psychiques importantes, le recours à des aides extérieures auxiliaire de vie, aide ménagère… devient rapidement indispensable. Les bénéficiaires de ces prestations sont-ils satisfaits du service rendu ? Le nombre d’heures financées par l’Allocation personnalisée d’autonomie APA est-il suffisant pour couvrir leurs besoins ? Combien doivent-ils payer de leur poche ? Pour répondre à ces interrogations, un questionnaire a été inséré dans nos newsletters du 11 et 18 février 2016. 375 personnes y ont répondu. Dans six cas sur dix, c’est un de leurs proches qui a rempli le questionnaire. La population concernée Du fait de leur espérance de vie plus élevée que celle des hommes, les femmes sont les principales bénéficiaires de l’aide à domicile 76 %. L’âge moyen des femmes qui ont recours à ces services est de 81 ans contre 79 ans pour les hommes. Dans 1 cas sur 4, ces personnes sont classées en Gir 1-2, c'est-à-dire le plus haut degré de dépendance selon la grille Aggir personnes confinées au lit ou en fauteuil, ayant perdu leur autonomie mentale, corporelle et sociale, ce qui nécessite une présence indispensable et quasi continue des intervenants. Mais un tiers de nos sondés déclarent ignorer le niveau de Gir de la personne bénéficiaire. Un résultat pour le moins inquiétant lorsque l’on sait que les aides publiques dépendent précisément de ce classement voir encadré. Les besoins d’aide dans le détail Les services d’aide aux personnes âgées offrent trois types de prestations Les aides à la vie quotidienne ménage, entretien du linge, préparation des repas, petit bricolage… sont les plus courantes. 91 % des personnes ayant répondu à notre questionnaire y ont recours. Les aides à la personne aide à se lever, se laver, s’habiller, se nourrir, aller aux toilettes, se déplacer dans son domicile, se coucher... sont également indispensables pour 78 % des sondés. L’accompagnement, par exemple pour les sorties, la vie sociale, faire des courses, effectuer les démarches administratives, ne concerne que 40 % de nos répondants. On peut supposer que les familles participent davantage à ce type d’activités. Le besoin d’aide varie en fonction de la perte d’autonomie. En moyenne, les répondants à notre questionnaire bénéficient de 56 h d’aide par mois. Un chiffre qui peut paraître élevé, mais le temps file vite lorsqu’on a besoin d’une assistance pour tous les actes de la vie quotidienne. Même en calculant au plus juste, 2 h 30 d’aide par jour semblent un minimum lever, toilette et petit déjeuner 1 h ; déjeuner 30 min ; goûter 30 min ; dîner et coucher 30 min. Ce qui correspond grosso modo à 75 h par mois. On est loin du compte pour les 50 % de répondants qui estiment avoir besoin de 27 h supplémentaires ! Les organismes employeurs Dans leur immense majorité, les personnes âgées 83 % préfèrent passer par un service d’aide à domicile, pour plus de commodité. L’organisme prestataire se charge du recrutement du personnel et de toutes les obligations administratives liées au contrat de travail. Il assure la planification des interventions et garantit la continuité du service en prévoyant le remplacement des intervenants week-ends, vacances, maladie. L’usager n’a qu’à régler la facture. 54 % des répondants s’adressent à une association de services à domicile plutôt qu’à une entreprise commerciale 21 % ou au centre communal d’action sociale 8 %. Historiquement, les associations ont longtemps été les seuls acteurs du secteur. Elles restent encore largement prédominantes sur ce marché, même si la loi Borloo de 2005 et l’instauration du chèque emploi service Cesu ont favorisé la percée des entreprises commerciales et le développement de l’emploi direct. Mais seuls 17 % des répondants ont opté pour cette dernière solution. Quel que soit leur statut, les services d’aide à domicile doivent faire signer un contrat au bénéficiaire, lui remettre un livret d’accueil, déposer à son domicile un cahier de liaison permettant de garantir la transmission des observations utiles entre les différents intervenants et réaliser chaque année une enquête satisfaction. Notre enquête montre qu’on est loin du compte, en particulier en ce qui concerne le livret d’accueil manquant 3 fois sur 10 et le cahier de liaison manquant près de 4 fois sur 10. L’évaluation de la satisfaction ne semble pas non plus faire partie des habitudes des services d’aide à domicile moins d’une personne sur 2 déclare avoir été enquêtée… L’évaluation des organismes. Malgré ces entorses à la réglementation, les organismes prestataires de services remplissent-ils correctement leur rôle d’interface entre l’usager et les intervenantes au domicile ? Sur ce point, les notes des répondants sont contrastées très positives s’agissant de la facilité de contact ou de la clarté des factures, tout juste correctes pour les remplacements et mitigées dans l’évaluation du traitement des litiges. Relevés d’heures et plannings. Les services d’aide à domicile sont des prestations comptabilisées en heures. Leur relevé est un moyen de contrôle d’autant plus important que l’on s’adresse à un public âgé et dépendant. Les contestations sur le volume d’heures facturées sont d’ailleurs la principale cause de litiges. Près d’un tiers des répondants y est confronté une à plusieurs fois par an, voire tous les mois 2 %. Pour 44 % des personnes sondées, le relevé d’heures est noté par l’intervenante à chaque intervention sur un cahier de présence, signé en fin de mois par le bénéficiaire. Mais ce système tend à être remplacé par le pointage électronique 39 % des répondants. Aujourd’hui, la plupart des conseils départementaux, principaux financeurs des services d’aide à domicile, l’exigent. Concrètement, l’intervenante doit pointer à chaque début et fin d’intervention, en badgeant avec son téléphone mobile ou en utilisant le téléphone fixe du bénéficiaire. Avantage le responsable administratif est informé, à distance, et en temps réel, de la présence de l’auxiliaire de vie. Inconvénient ce système manque de souplesse. Si l’intervenante dépasse un peu les horaires, parce qu’elle a pris le temps de boire un café, ou de bavarder avec la personne âgée, ces quelques minutes d’échange, pourtant essentielles à la relation humaine, seront enregistrées… et facturées. La qualité du service Un nombre trop important d’intervenants déstabilise les personnes âgées dépendantes. C’est, hélas, souvent le cas lorsque le volume de l’aide à domicile dépasse 50 h par mois. Ainsi 32 % des répondants voient passer chez eux 4 auxiliaires de vie ou plus sur cette période de référence ! Ce n’est un secret pour personne que plus on avance en âge, plus on se coupe du lien social. Pour les personnes âgées qui vivent seules chez elles, l’auxiliaire de vie est souvent la seule présence de la journée. Pas étonnant que leur qualité d’écoute et leur gentillesse 8,1/10 soient très appréciées par les usagers. En revanche, l’efficacité à accomplir les tâches demandées suscite des jugements un peu plus mitigés 7, 3/10. L’épineuse question des malveillances. Fragilisées par l’altération de leurs capacités, les personnes âgées sont particulièrement exposées aux actes de malveillance. 16 % des répondants font état de vols ou de préjudices financiers et 12 % de violences verbales ou psychiques des maltraitances qui, bien souvent, se cumulent, et se rencontrent plus fréquemment lorsque les organismes n’enquêtent pas auprès de leurs clients. Les tarifs À raison de 13 €/h en moyenne, l’emploi direct est nettement moins onéreux que les services d’aide à domicile dont les tarifs incluent les frais administratifs et de gestion du personnel. Deuxième constat à raison de 22 €/h en moyenne, les entreprises commerciales pratiquent des prix plus élevés que les associations 20 €/h, en partie en raison de leur assujettissement à la TVA. Elles offrent, en revanche, une gamme de services plus étendus interventions le week-end et les jours fériés, gardes de nuit…. Les écarts se creusent d’autant plus que le volume d’heures est important. Pour 70 h d’aide mensuelle, par exemple, la facture passe de 910 € en emploi direct à 1 400 € si on s’adresse à une association, et à 1 540 € à un organisme commercial. Des montants incompatibles avec le niveau moyen des retraites en France. Les aides financières Depuis des décennies, les pouvoirs publics encouragent pourtant le maintien à domicile des personnes âgées. Au nom d’un intérêt bien compris, car cette solution leur coûte moins cher que l’hébergement en maison de retraite et représente un important gisement d’emplois. La mise en place, depuis 2002, de l’allocation personnalisée d’autonomie APA à domicile va dans ce sens. Cette prestation sert à couvrir les dépenses liées à la perte d’autonomie aide ménagère, auxiliaire de vie, portage des repas, téléassistance à l’exclusion des soins médicaux qui sont pris en charge par l’assurance maladie. Gérée par les départements, l’APA est universelle » mais le montant du plan d’aide financé par le conseil général varie selon les revenus du bénéficiaire et son degré de dépendance évalué selon la grille nationale Aggir, voir encadré. Mais force est de constater que les sommes allouées ne sont pas à la hauteur des besoins. Le cas de Marie-Rose est emblématique à cet égard. À 103 ans, et malgré une perte d’autonomie presque totale, la vieille dame vit toujours chez elle. Le plan d’aide proposé par le conseil départemental lui alloue, via l’APA, 48 h par mois d’aide à domicile, mais le ticket modérateur qui reste à sa charge s’élève à 336 € auxquels s’ajoute le financement à 100 % de 18 h complémentaires, soit 696 €, ainsi que 300 € pour le portage des repas. Si l’on ajoute les frais incompressibles mutuelle, taxe foncière, produits d’hygiène, entretien de la maison…, le montant qu’elle doit débourser chaque mois représente environ 1 800 €, soit presque le double de sa pension de retraite 900 €. Cette situation est loin d’être une exception. Selon notre enquête, le reste à charge moyen est de 600 € par bénéficiaire. La valeur médiane 300 € reflète les très fortes disparités constatées dans les réponses, le reste à charge le plus important dépassant 6 000 € par mois ! Autre indicateur alarmant dans 26 % des cas, le reste à charge dépasse le tiers des ressources totales du bénéficiaire et dans 16 % des cas, il représente même plus de la moitié de ces ressources. Cette carence chronique de prise en charge des prestations et les niveaux beaucoup trop bas de prise en charge par l’État des besoins d’aide à domicile ressort également des montants de l’APA perçus par nos répondants. Alors que nous avons évalué la dépense mensuelle moyenne attendue à 1 500 € pour une personne en perte totale d’autonomie Gir 1- Gir 2, ils ne sont que 5 % à percevoir plus de 1 000 €, alors que 25 % déclarent être dans cette tranche de dépendance. Toujours selon notre panel de réponses, l’allocation mensuelle moyenne versée par les conseils départementaux est inférieure à 250 € pour 43 % des répondants ! Les autres perçoivent une allocation mensuelle située entre ces deux extrêmes. Certes, avec la récente loi d’adaptation de la société au vieillissement ASV, le gouvernement s’est engagé à donner un coup de pouce à cette prise en charge en augmentant le plafond des plans d’aide au titre de l’APA et en modulant le ticket modérateur, mais le montant de l’enveloppe budgétaire débloquée risque de n’être qu’une goutte d’eau dans l’océan des besoins. La grille Aggir, référentiel de calcul de la dépendance Le montant de l’allocation personnalisée d’autonomie APA est fonction du degré de dépendance de la personne âgée. Dans le mois qui suit la demande d’APA, une équipe médico-sociale se rend au domicile du demandeur afin d’évaluer sa perte d’autonomie selon la grille nationale Aggir. Ce référentiel comprend 6 niveaux de dépendance, calculés à partir du constat des activités pouvant être effectuées ou non, sans être aidé. Seules les personnes classées en Gir 1 à 4 groupe iso-ressources allant du plus au moins dépendant peuvent obtenir l’APA. Un plan d’aide leur est alors proposé, calculé en fonction de leur dépendance, de l’estimation des services dont elles ont besoin et du montant de leurs revenus. Depuis l’entrée en vigueur de la loi ASV, le montant mensuel maximum de l’allocation varie de 1 713 € Gir 1 à 663 € Gir 4. Le ticket modérateur à la charge du bénéficiaire varie de 0 % pour les personnes dont le revenu net est inférieur à 800 € par mois pour culminer à 90 % de reste à charge pour les personnes dont le revenu excède 2 913 € mensuels. Définition d’une enquête de satisfaction clientPar définition, une enquête de satisfaction client se traduit par une série de questions ayant pour but de compiler l’avis des clients afin de connaître le taux de satisfaction global en lien avec une entreprise. Pour atteindre son objectif, l’entreprise analyse les facteurs qui jouent un rôle au niveau de la satisfaction client, dont notamment la qualité d’un produit ou d’un service donné. Les modèles d’enquête de satisfaction client prennent souvent la forme de questionnaires à échelle pour mieux comparer les différents scores obtenus au fil du temps. À titre d’exemple, le Customer Satisfaction Score CSAT est l’une des métriques pouvant être mesurée dans le cadre d’une enquête de satisfaction client. Voici un exemple concret d’échelle de réponses pouvant figurer dans une enquête de satisfaction client Êtes-vous satisfait du service reçu? » 1 = Très satisfait 2= Satisfait 3 = Neutre 4 = Insatisfait 5 = Très insatisfait Pourquoi créer une enquête de satisfaction client?Selon une étude menée par HubSpot, il coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client, tandis que fidéliser un client peut augmenter les revenus d’une entreprise par 25% à 95%. Dans cet ordre d’idée, comment peut-on satisfaire ses clients afin d’améliorer leur expérience et, par conséquent, leur rétention? L’enquête de satisfaction client vous permettra d’obtenir des rétroactions transparentes et de mesurer votre taux de satisfaction client. Après tout, il peut s’avérer beaucoup plus complexe de délicat d’obtenir des retours clients honnêtes en face à face. L’enquête de satisfaction client permet à vos clients de se confier sans filtre par rapport à l’expérience vécue. De plus, en manifestant un intérêt pour les problématiques que peut rencontrer votre clientèle, cette dernière se sentira importante à vos yeux. Une approche d’écoute et d’empathie sera assurément une formule gagnante. Votre clientèle aura ainsi plus de chance d’être engagée envers votre marque, ou de vous recommander à leur proches. En outre, concevoir et réaliser une enquête de satisfaction client vous permet également de transformer vos clients détracteurs en promoteurs. Saviez-vous que selon The Washington Post, seulement 4% des clients insatisfaits décident de parler à la compagnie concernée? En réalisant une enquête de satisfaction client, vous pourrez utiliser les rétroactions de vos clients pour détecter vos détracteurs. Ainsi, vous aurez l’occasion de rectifier le tir en leur proposant une solution à leur problème. De même, une discussion active sur la source de leur insatisfaction leur prouvera que vous tenez à eux ils se sentiront considérés et seront davantage portés à donner une seconde chance à votre entreprise! Conception et réalisation d’une enquête de satisfaction client les étapes à suivreMaintenant que vous connaissez l’utilité d’une enquête de satisfaction client, il est désormais temps de se pencher sur l’aspect création! Toutefois, il peut s’avérer difficile de comprendre la démarche à suivre pour concevoir votre propre enquête si vous n’êtes pas familier avec le concept. Comment réaliser une enquête de satisfaction client qui vous permettra d’améliorer leur rétention? Afin de vous guider, voici six étapes à suivre lors de la conception de votre enquête de satisfaction client. 1. Déterminez quel genre d’information vous voulez collecterAvant de procéder à la création de votre enquête de satisfaction client, vous devez d’abord connaître quel type d’information vous désirez collecter. Par exemple, voulez-vous connaître la satisfaction de vos clients à l’égard du service à la clientèle de votre entreprise? Ou souhaitez-vous connaître la probabilité qu’ils vous recommandent à leurs proches? Si vous œuvrez dans le domaine de la restauration, il est même possible de réaliser une enquête de satisfaction client en restaurant pour adapter votre menu et votre décor selon les préférences de votre clientèle. Accueil à vos points de vente, qualité des produits, prix des services il existe une panoplie de facteurs qui influencent la satisfaction de vos clients. Pensez bien aux informations que vous désirez recueillir avant de procéder à la formulation des questions de votre enquête. Cela vous permettra de garder vos objectifs en tête et d’éviter de poser des questions inutiles qui pourraient distraire inutilement vos clients! 2. Formulez les questions que vous voulez poserUne fois que vous avez déterminé vos objectifs, il est désormais temps de procéder à la conception de votre enquête de satisfaction client. Vous éprouvez de la difficulté à formuler vos questions en fonction des données que vous souhaitez récolter? Voici un guide sur les bonnes pratiques à appliquer lors d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client. Les bonnes pratiques pour formuler les questions d’une enquête de satisfaction client Lorsque vous avez défini le type d’informations que vous désirez obtenir, il vous faut désormais formuler vos questions afin d’attirer l’attention de votre clientèle. Mais comment rédiger vos questions de manière que vos clients complètent votre enquête jusqu’au bout? Pour vous aider, voici sept règles à suivre lorsque vous créez un questionnaire d’enquête de satisfaction client Débutez avec des questions liées à la satisfaction globale du client par rapport à vos services ; Rédigez des questions courtes et directes pour éviter de perdre le client ; Évitez les questions trop personnelles ; Gardez un ton courtois tout au long de votre enquête de satisfaction client ; Terminez avec une question ouverte pour inviter le client à s’exprimer plus librement quant à son niveau de satisfaction par rapport à vos services ; Assurez-vous que l’ensemble de votre enquête soit concise pour éviter d’épuiser vos clients ; Privilégiez l’envoi courriel ou SMS pour optimiser le nombre de réponses à votre enquête, ainsi que pour automatiser leur envoi. Les questions typiques posées dans des enquêtes de satisfaction clientBien qu’il existe de nombreuses questions pour créer une enquête de satisfaction client, certains indicateurs clés sont des incontournables lorsque vous sondez votre clientèle. Il est donc nécessaire de bien comprendre le rôle de ces indicateurs de satisfaction ainsi que l’analyse qu’ils permettent de réaliser lors de votre enquête. Vous avez de la difficulté à poser les bonnes questions en lien avec les différents indices de satisfaction client? Pour vous éclairer, voici les trois principaux indicateurs de satisfaction client accompagnés d’exemples de questions à poser lors de votre enquête. Le Net Promoter Score Le Net Promoter Score NPS vous permet de calculer la probabilité qu’un client réfère votre entreprise à son entourage. Grâce à cet indice de satisfaction, vous saurez si votre client est suffisamment satisfait de son expérience au sein de votre entreprise pour recommander vos services à un proche, un ami ou un membre de sa famille. C’est aussi avec le Net Promoter Score que vous pouvez connaître votre nombre de clients détracteurs, passifs et promoteurs, pour ainsi convertir vos détracteurs en promoteurs de votre marque. Lors de votre enquête de satisfaction client, vous devez construire vos questions liées au NPS en misant sur la probabilité qu’un client recommande vos services à un membre de son entourage. Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le NPS Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou à un membre de votre famille? Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous refassiez affaire avec notre entreprise? Par la suite, proposez des réponses sur une échelle de 1 à 10. Afin de calculer votre NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs à votre pourcentage de promoteurs. Cela vous donnera un score entre -100 et 100 qui détermine votre Net Promoter Score. Un détracteur est un client avec un score entre 0 et 6 ; Un client passif, soit indifférent, se situe entre 7 et 8 ; Un client ambassadeur, ou promoteur, est un client avec une note entre 9 et 10. Il s’agit du type de client qui vous recommandera à ses proches et attirera de nouveaux clients potentiels vers votre entreprise. Le Customer Effort ScoreLe Customer Effort Score CES, pour sa part, se concentre sur le parcours du client. Cet indicateur mesure l’effort qu’un client a dû fournir lors de son expérience au sein de votre entreprise. En utilisant le CES lors de votre enquête de satisfaction, vous pourrez optimiser le parcours de votre clientèle pour améliorer leur expérience dans vos points de vente ainsi que sur votre site web. Lorsque vous calculez le Customer Effort Score, vous devez formuler vos questions sous forme de niveaux d’effort. À titre d’exemple, vous pouvez demander À quel point cela a-t-il été facile de faire affaire avec nous? Comment définiriez-vous votre expérience d’achat sur notre site web? À quel point cela a-t-il été facile de résoudre votre problème avec nous? Par la suite, vos clients peuvent répondre grâce à une échelle à cinq niveaux Très facile = 1 Facile = 2 Neutre = 3 Difficile = 4 Très difficile = 5 Plus le score est bas, plus il a été aisé pour le client de faire affaire avec votre entreprise. À l’opposé, une note élevée montre que votre client a dû fournir beaucoup d’efforts et ne risque pas de revenir vers vous. Ainsi, l’intégration de questions liées au CES dans votre enquête de satisfaction client peut vous permettre d’identifier certaines failles au niveau du parcours de vos clients. Cela vous permettra d’améliorer votre expérience client et, à long terme, votre taux de rétention client! Le Customer Satisfaction ScoreLe Customer Satisfaction Score CSAT, quant à lui, vous permet de déterminer si votre client est satisfait de son expérience globale au sein de votre entreprise. En utilisant des questions liées au Customer Satisfaction Score pendant votre enquête de satisfaction client, vous pourrez connaître ce que pense vos clients de leur expérience générale avec votre compagnie, et ainsi adapter vos services en fonction de leurs besoins. Lors de la création de votre enquête, vous pouvez inclure une question pour mesurer le Customer Satisfaction Score en interrogeant le client sur son niveau de satisfaction général par rapport aux services de votre entreprise. Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le CSAT Avez-vous apprécié votre expérience générale au sein de notre entreprise? Notre équipe a-t-elle répondu à vos attentes? Quel est votre niveau de satisfaction face à nos nouveaux produits? Si vous voyez que votre client est satisfait de son expérience, il s’agit d’une occasion en or pour l’inviter à laisser un avis Google positif sur votre page Google My Business, ou d’initier une vente croisée. À l’opposé, si votre client s’avère insatisfait, enchaînez avec une question ouverte pour l’inciter à développer plus ouvertement sur la source de son mécontentement. Ainsi, vous pourrez peut-être rectifier le tir tout en découvrant des failles au niveau de votre expérience client! 3. Programmez l’envoi via une plateforme automatiséeÀ la suite de la réalisation de votre enquête de satisfaction client, vous devez maintenant choisir votre plateforme d’envoi. Bien qu’il existe de nombreuses façons d’envoyer votre enquête à vos clients, nous vous invitons à choisir les SMS et courriels, puisqu’ils permettent un envoi complètement automatisé. L’automatisation de l’envoi de votre enquête vous permet d’économiser de nombreuses heures de gestion. En ce sens, vous n’aurez plus à envoyer manuellement chaque enquête, ni à rédiger votre sondage à chacun de vos envois! Voici quelques règles d’ordre générale à suivre lorsque vous programmez l’envoi de votre enquête de satisfaction client de manière automatisée Signez avec le nom de votre entreprise pour évitez que le client ne vous confonde avec un spam ; Donnez l’option à vos clients de répondre à votre enquête de manière anonyme ; Incluez un Call To Action CTA à la fin de votre enquête ; Intégrez un contact en cas de problème technique dans votre enquête de satisfaction client. Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi SMSLes SMS sont une excellente méthode pour rejoindre votre clientèle. Ils vous permettent un contact direct avec vos clients, et ce, peu importe le moment de la journée, puisque la plupart d’entre eux ont toujours leur téléphone avec eux. Si vous choisissez d’envoyer votre enquête de satisfaction client via SMS Incluez le nom de votre entreprise au début de votre message pour éviter que le client ne vous confonde avec un spam ; Rédigez un texto court et clair pour ne pas perdre votre client ; Incluez un Call To Action à la fin de votre texto pour inviter le client à remplir votre enquête. Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi courrielUne fois que la conception de votre enquête est terminée, l’envoi courriel est une méthode classique et accessible pour contacter votre clientèle. Il s’agit d’un médium maîtrisé par plus de gens que les textos, en plus de donner une touche personnelle à vos messages. Lorsque vous programmez l’envoi d’une enquête de satisfaction via courriel Optimisez la ligne d’objet de votre message ; Signez votre courriel pour éviter d’être confondu avec un spam ; Écrivez un courriel bref et structuré pour expliquer au client qu’il s’agit d’une enquête de satisfaction ; Joignez une CTA à la fin de votre courriel pour inciter le client à remplir votre enquête. 4. Envoyez le questionnaire d’enquête de satisfaction clientÀ la suite de la création et de la programmation de votre enquête de satisfaction client, il est désormais temps de procéder à son envoi. Pour maximiser vos taux d’ouverture et vos chances de réponse, il est important d’envoyer votre questionnaire d’enquête de satisfaction client au bon moment. Mais quel est ce temps optimal pour programmer l’envoi de votre enquête, de façon à récolter le plus de rétroactions possible? En fait, il est recommandé d’attendre entre une heure et quelques heures après l’achat de votre client avant de lui envoyer une enquête pour s’assurer de sa satisfaction. Cela lui permet d’avoir plus de recul quant à l’expérience vécue avec votre entreprise, mais également d’avoir eu le temps d’évaluer la qualité de vos services. De plus, l’expérience sera encore fraîche dans sa mémoire, ce qui lui permettra de donner une rétroaction précise et pertinente! Il faut éviter d’attendre plusieurs jours avant de programmer l’envoi d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client. Plus le temps passe, et moins l’avis du client sera d’actualité. Cela nuira à son évaluation de l’expérience vécue, et le dissuadera aussi de répondre à votre enquête, puisqu’il n’aura plus en tête les services que vous lui avez fournis. 5. Mesurez les résultatsSuite à l’envoi de vos enquêtes de satisfaction client ainsi qu’à l’obtention des réponses de votre clientèle, il est désormais temps d’analyser vos résultats. Dans cet ordre d’idée, il est important de posséder un outil performant qui vous permettra de centraliser les données récoltées lors de votre enquête pour détecter les bons coups et l’insatisfaction client au sein de vos succursales. Une solution comme InputKit vous permet de centraliser les données de vos enquêtes sur le tableau de bord de votre compte afin de faciliter la gestion de votre expérience client. En se connectant à votre système actuel, la solution enregistre automatiquement vos résultats pour les convertir en indicateurs de performance NPS, CES, CSAT. Cela vous permet d’éviter de tout calculer manuellement grâce à une gestion rapide et facile de l’information. Il s’agit d’une excellente méthode pour connaître l’état des lieux et d’améliorer votre expérience client en fonction de vos résultats! Pour plus d’informations concernant l’intégration d’InputKit à vos systèmes, consultez la page Comment ça fonctionne » de notre solution. 6. Optimisez votre expérience clientUne fois que les réponses de votre enquête de satisfaction client ont été comptabilisées grâce à votre tableau de bord, vous pouvez désormais vous servir de vos rétroactions pour améliorer votre expérience client. Pour y arriver, vous devez utiliser les commentaires de vos clients pour adapter vos services en fonction de leurs besoins et attentes envers votre entreprise. La clé lors de l’analyse des commentaires reçus est de tirer des conclusions de vos rétroactions récurrentes. Si un constat revient à quelques reprises, cela peut définitivement illustrer une certaine tendance. C’est en portant attention à ces tendances que vous serez en mesure d’améliorer l’expérience client offerte. Si des commentaires ont été faits au niveau de la rapidité du service, faites-en part à votre personnel pour rectifier la situation. Ou encore, si votre clientèle n’apprécie pas la décoration de votre succursale, optez pour un environnement plus doux avec une musique pour les accompagner tout au long de leurs achats. Prenons l’exemple concret d’un établissement de spa! Vous pourriez envoyer une enquête de satisfaction client en lien avec le spa pour évaluer si la qualité des soins prodigués par votre équipe professionnelle est à la hauteur des attentes de vos clients. Vous pouvez également questionner vos clients par rapport à l’état des lieux, à l’instar de la température de l’eau ou l’accessibilité de vos spas, pour connaître l’appréciation générale en lien avec votre succursale. Il est important de sensibiliser votre équipe quant aux désirs de vos clients. Après avoir regroupé certaines tendances des commentaires clients reçus, n’hésitez pas à impliquer votre personnel pour que vos employés prennent part aux pistes d’optimisation. Ainsi, vous motiverez vos employés tout en leur permettant d’améliorer l’expérience client de votre magasin! Comment InputKit peut vous aider à créer et envoyer des enquêtes de satisfaction client?Vous avez de la difficulté à concevoir votre enquête de satisfaction client? Vous craignez de ne pas savoir comment formuler vos questions? Si c’est le cas, la solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client d’InputKit peut vous aider! Pour vous aider à formuler vos questions, InputKit propose plusieurs modèles d’enquête de satisfaction client. Notre interface simple d’utilisation dotée d’un support en français illimité vous permettra de créer une enquête à vos couleurs. Ainsi, vous pourrez mieux adapter vos services en fonction des besoins de votre clientèle! De plus, la solution d’InputKit permet un suivi complètement personnalisé et automatisé. Avec un taux de réponse de 45% par courriel et 57% par texto, vous pourrez envoyer vos enquêtes au bon moment, sans vous soucier de déranger vos clients. Cela vous permettra d’économiser de précieuses heures de gestion et de vous concentrer sur d’autres tâches prioritaires, comme améliorer votre expérience client! Bien que la création d’une enquête de satisfaction client puisse sembler complexe au premier coup d’œil, n’oubliez pas qu’il existe plusieurs moyens de vous faciliter la tâche. Déterminez le type d’information que vous désirez récolter, gardez vos objectifs en tête, soignez la formulation de vos questions, et assurez-vous de programmer l’envoi de vos enquêtes de satisfaction client au bon moment via une plateforme automatisée afin d’éviter plusieurs heures de de la rédaction de votre enquête, gardez vos questions courtes, directes et courtoises. N’oubliez pas d’intégrer une question ouverte pour inviter vos clients à développer plus ouvertement sur leur opinion quant à votre entreprise. Plus vous obtenez de réponses, mieux vous pourrez vous adapter aux besoins et attentes de votre clientèle! Maintenant que vous savez comment réaliser une enquête de satisfaction client, possédez-vous les bons outils pour comptabiliser vos résultats? Si vous avez besoin d’une solution pour centraliser vos données ou convertir vos réponses en indicateurs de performance, n’hésitez pas à planifier une démo gratuite avec notre équipe de professionnels! En 2013 imad a réalisé la première enquête de satisfaction auprès de ses clients de laide et des soins à domicile. Cette enquête sest faite en coordination avec les organisations romandes daide et de soins à domicile, membres de lassociation suisse des services daide et de soins à domicile ASSASD, et linstitut universitaire de médecine sociale et préventive IUMSP du CHUV à Lausanne. Grâce aux réponses et aux commentaires de plus dun millier de nos clients, ces résultats indiquent un important taux de satisfaction et permettent de mieux comprendre les attentes et daméliorer nos prestations, dans le cadre défini par notre contrat de prestations avec lEtat de Genève. Etre à lécoute des clients est une priorité institutionnelle constante et cette enquête fait partie du dispositif de dialogue entre imad et sa clientèle. Les services de Magali, 155-157 cours Berriat 38028 Grenoble Cedex 1/ Le service à la personne dans le respect de chacun© Copyright 2016 Les Services de Magali. Tous droits réservés /Mentions Légales/Sites partenaires/Conditions générales d'interventions Sélectionné par Bilik le réseau d'artisans de confiance Le contexte professionnel des aides à domicile est complexe. Reconnu comme difficile, leur travail reste pourtant peu valorisé dans la majorité des cas. Pourtant, cette profession fait partie des métiers dits essentiels, popularisés à travers la crise de COVID-19. Par conséquent, le travail des aides à domicile doit être mis en valeur. Et ce, même si les aides à domicile ne réalisent pas de soins infirmiers à domicile. Ces professionnels prennent en charge de nombreuses tâches et ces dernières peuvent être présentées à travers les avis clients en ligne grâce aux enquêtes de satisfaction. De l’aide à la prise de repas, au ménage en passant par le repassage ou la réalisation des courses, les aides à domicile assurent les actes de la vie quotidienne pour favoriser le maintien à domicile des personnes âgées et autres profils clients. Valoriser l’expertise et l’implication des professionnels du secteur permet d’attirer de nouveaux clients via la publication de retours d’expérience à travers le web. Or, pour collecter ces précieux avis, il existe une solution incontournable et très efficace l’enquête de satisfaction. Comment créer un questionnaire de satisfaction efficace pour votre service d’aide à domicile ? Pour répondre aux spécificités du secteur de l’aide à domicile, une enquête de satisfaction doit respecter certaines bonnes pratiques. Nous vous partageons nos conseils pour réaliser un sondage réussi et utile pour votre agence d'aide à domicile. La structure et les étapes incontournables de votre questionnaire de satisfaction Une enquête bien construite vous permet de comprendre le ressenti client et d’améliorer votre offre de services d’aide à domicile. Elle permet aussi de mettre en valeur certains aspects de votre service comme la communication ou la vélocité par exemple. Ainsi, vous avez intérêt à parfaitement structurer les questions que vous posez à vos clients pour analyser l’expérience que vous leur proposez L’accueil téléphonique et les délais d’intervention ; La qualité de l’aide ou de l’accompagnement à domicile ; La qualité des remplaçants ou remplaçantes le cas échéant ; La durée de traitement et la pertinence de la prise en compte des réclamations. Commencez toujours par des questions sur le profil de vos répondants puis allez, petit à petit, vers l’évaluation de vos services. La concision un facteur de réussite pour votre enquête de satisfaction SAAD Une fois que vous avez défini les thèmes à aborder et leur ordre au sein de votre sondage, vous pouvez passer à la rédaction de vos questions. Attention, votre questionnaire ne doit pas être trop long. Vos clients doivent pouvoir le compléter en moins de trois minutes pour éviter un taux d’abandon trop important. Ainsi, vous ne devez pas y incorporer un nombre trop important de questions. Autrement, ils pourraient perdre patience, même se décourager et ne pas vous partager leurs ressentis. Par conséquent, nous vous recommandons de vous focaliser sur les étapes importantes de l’expérience proposée pour ne pas proposer un questionnaire inefficace. L’idée est d’évaluer l’ensemble des étapes du parcours client à travers des questions courtes et pertinentes dont vous allez vraiment analyser les réponses. Des questions qualitatives et quantitatives pour un suivi efficace Proposer à la fois des questions quantitatives et qualitatives vous permet d’obtenir différents types d’informations. Ainsi, vous pouvez obtenir de nombreux avis clients tout en suivant facilement la satisfaction apportée. Une question quantitative est utilisée pour obtenir des données qui sont calculées plus ou moins automatiquement pour un suivi statistique de vos performances. Pour atteindre cet objectif, vous pouvez poser des questions telles que “Êtes-vous satisfaite de l’amabilité de notre accueil téléphonique ?” Une question qualitative est une question dite ouverte qui permet de collecter un ressenti plus détaillé de la part de vos clients. En voici un exemple “ Pourquoi avez-vous choisi cette note ?” L’importance des indicateurs de performance Enfin, vos questions doivent être pensées pour calculer des indicateurs clés de performance ou KPI. Des indicateurs de performance vous permettent, comme leur nom l’indique, d’évaluer les performances de votre service d’aide à domicile au fil du temps. Ils vous permettent d’agir sur des besoins identifiés et de prioriser les actions à mettre en place pour accroître la satisfaction de vos clients. Deux KPI sont particulièrement importants à calculer dans votre situation le NPS et le CSAT Le NPS ou Net Promoter Score permet d’évaluer l’impact du bouche-à-oreille, et plus particulièrement de votre réputation, sur les décisions de vos clients. Concrètement, il s’agit de connaître la part de vos clients qui ont tendance à recommander votre service d’aide à domicile. La question associée est la suivante “Seriez-vous prête à recommander notre service d’aide à domicile à votre entourage ? " Le CSAT ou Customer Satisfaction Score est quant à lui employé pour auditer un aspect précis de l’offre de services. Vous pouvez ainsi poser une question pour évaluer la facilité à joindre votre service d’aide à domicile “Notre entreprise d’aide à domicile est à votre écoute, toutefois rencontrez-vous des difficultés pour joindre notre standard téléphonique ? ” Comment partager votre enquête de satisfaction auprès de vos clients SAAD ? Une fois votre enquête de satisfaction finalisée, vous pouvez vous demander quand et comment vous allez la partager avec vos clients. La fin d’une intervention à domicile ou l’instant le plus pertinent Pour commencer, le meilleur moment pour récolter le ressenti de vos clients est le moment juste après la fin d’une intervention de soin. Vous obtenez alors un ressenti à chaud, idéal pour mieux comprendre l’attente des séniors ou de tout autre profil que vous accompagnez. C’est le moment où vos clients sont, généralement, le plus satisfaits et où vous pouvez prendre le temps de les écouter. Un questionnaire transmis plus tard quelques heures ou jours plus tard recueille des réactions à froid. Celles-ci sont plus réfléchies et votre objectif est plus statistique et marketing. La réaction est plus réfléchie, plus neutre, mais la démarche ne convient pas aussi bien à votre objectif que des enquêtes envoyées à chaud. D’autant que certains de vos clients qui essaient de demeurer à domicile peuvent avoir des problématiques particulières de santé. Des problèmes de déplacement ou des pathologies comme Alzheimer par exemple. Par conséquent, il est plus simple de poser des questions juste après l’accompagnement que vous avez proposé pour accompagner vos clients dans la rédaction de leurs réponses. Proposez un canal de collecte adapté à votre public Nous vous recommandons d’utiliser une tablette ou de privilégier l’envoi d’emails pour évaluer l’assistance à domicile que vous proposez à vos clients. Ces deux canaux de communication ont pour avantage de vous permettre d’accompagner vos clients dans la rédaction de leurs réponses à votre enquête. Par exemple, vous pouvez écrire les réponses de vos clients à leur place grâce à la tablette et leur proposer de valider leur avis à travers l’envoi d’un email. Dans ce cas, ils pourront revoir l’avis avec leurs proches et n’auront que peu d’efforts à fournir. Ce type de méthodes facilite, notamment, la tâche des séniors et les incite à vous partager plus ouvertement leurs ressentis. Vous bénéficiez alors de nombreux retours et vos clients peuvent bénéficier d’une meilleure expérience grâce à vos analyses. Comment suivre les réponses de votre enquête de satisfaction d’aide à domicile sans effort et profiter de leurs avantages ? Une fois votre enquête remplie par votre clientèle, vous pouvez obtenir de précieuses informations et les utiliser pour perfectionner l’expérience que vous proposez. Ces données sont bénéfiques pour votre entreprise si vous déployez la bonne stratégie pour en tirer profit. Un partage au sein de l’entreprise pour valoriser vos aidants Si votre métier est toujours complexe, certaines situations font qu’il peut être encore plus éprouvant. Par exemple, les professionnels qui interviennent à domicile dans les secteurs parisiens doivent faire face à diverses difficultés comme le stress du transport ou la nécessité de respecter les horaires de rendez-vous tout en anticipant les problèmes de circulation pouvant engendrer d’éventuels retards. Pour cette raison, il est très important de partager les résultats de votre enquête de satisfaction avec les aidants qui travaillent au sein de votre entreprise. Cette démarche permet de valoriser le travail et les compétences, souvent peu reconnues, des équipes qui interviennent à domicile. En partageant les retours positifs de votre clientèle, vous motivez votre équipe et mettez en valeur son engagement. Un suivi facilité de la qualité de vos services à travers le temps Grâce à votre démarche d’écoute active client, vous vous assurez de prendre les bonnes décisions à long terme pour assurer la satisfaction de votre clientèle. Comment ? Grâce au suivi centralisé d’indicateurs clés de performance calculés sur la base des avis collectés. Le NPS et le CSAT, comme nous l’avons évoqué dans une partie précédente, représentent deux outils précieux pour analyser l’accompagnement que vous proposez et, plus largement, l’ensemble de l’expérience proposée à votre clientèle. Grâce à eux, vous pouvez mieux piloter votre entreprise d’assistance à domicile et prévenir les bad buzz qu’ont récemment connus les EHPAD. Les avis clients sur Internet pour rassurer vos futurs clients Dès que vous collectez un nouveau retour client, ce dernier n’a pas vocation à n’être communiqué qu’en interne. Au contraire ! Vous avez tout intérêt à le partager sur Internet sous la forme d’un avis client. Et pour cause Un Français sur deux déclare que la réputation à travers les avis clients représente le premier critère de choix d’une entreprise¹ ; Les avis Google représentent le deuxième critère de référencement parmi les résultats de recherches dites locales du moteur de recherche le plus plébiscité et l’application Google Maps². Des solutions existent pour transformer automatiquement tout retour obtenu via votre enquête de satisfaction en avis client. Ces derniers peuvent alors être affichés sur des sites et des plateformes essentielles pour votre visibilité dont Google, les Pages Jaunes ou encore votre propre site web. En démontrant votre sérieux et votre expertise via ces avis, vous rassurez vos futurs patients et leurs familles. Face à des concurrents moins bien notés à travers le web, vous faites la différence, vous gagnez en visibilité et développez la croissance ainsi que la notoriété de votre entreprise d’aide à domicile auprès de votre audience cible. Guest Suite automatise votre collecte d’avis pour renforcer votre réputation et perfectionner votre offre de SAAD Chez Guest Suite, nous avons conscience de votre manque de temps pour collecter et diffuser des avis à travers vos profils web. Vous devez vous concentrer sur votre cœur de métier déjà très prenant. Aussi, nous avons créé un outil qui centralise l’ensemble des actions liées à la gestion de vos avis pour vous faciliter la tâche Création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées en quelques clics ; Collecte d’avis via une application sur vos tablettes, par email ou encore SMS selon les habitudes de votre clientèle ; Diffusion automatique à travers vos profils Google, Pages Jaunes ou encore votre propre site grâce à des widgets personnalisés ; Analyse centralisée des retours obtenus pour vous permettre de calculer vos indicateurs de performance et perfectionner la satisfaction client. L’utilisation d’un outil comme Guest Suite est idéale pour vous permettre de pleinement gérer la satisfaction de votre clientèle et votre visibilité sur le web tout en réduisant les coûts associés à ces objectifs. Et parce que nous souhaitons vous faciliter la tâche, Guest Suite désigne également un ou une chargée de compte dès le début de notre collaboration pour vous guider dans l’utilisation de notre outil et la gestion de votre stratégie d’avis clients. ¹ Guest Suite, Statistiques et chiffres des avis clients 2021 rapport IFOP par Guest Suite, 2021² Whitespark,The 2021 Local Search Ranking Factors, 2021

enquete de satisfaction service aide à domicile